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青山ハッピー研究所 ハピ研

「人がしあわせを感じるモノやコトって、何だろう?」衣・食・住・美など生活に密着したテーマでその答えを考える“しあわせ探しの情報サイト”

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毎週アンケート | 生活の中のちょっとした事や、旬な話題をタイムリーに調査

あったらいいなぁ、デパートの新サービスとは?

先日、当毎週アンケートで行った調査「今年の連休をどう過ごす?」によれば、GWの行き先で目立ったのは「ショッピング」でした。おそらく連休中に家族レジャーで、「デパート」にお出かけになったという人もきっと多かったのでは?そこで今回は、皆さんに日ごろの「デパート」の利用について聞きました。コンビニエンスストア、スーパーマーケットとは異なるデパートならではの魅力やサービスとは、どんな点にあるのでしょう。

全体の6割以上が「四半期に一度」のペースで利用する

デパートの利用頻度は?

SA(単回答)

さて皆さんは日ごろ、どの位の頻度でデパート(百貨店)を利用しているのでしょうか。「月に2〜3回は利用している。私のビジネスシューズの購入や嫁の買い物に付き合う」(男性20代)など、「月1回以上」と回答した人は42.3%。「2〜3ヶ月に1回程度」という声も18.3%を数え、全体の6割以上が少なくとも「四半期に一度」のペースでデパートを利用していることが明かとなりました。「季節ごとにバックや靴を買いに行く」(女性40代)など、衣替えのシーズンに合わせて訪れるという人も少なくなく、日常使いのコンビニやスーパーに比べて、利用機会がそう高くないことがうかがえます。次に性別で見てみると、「月1回以上」という声は男性が33.5%であったのに対し、女性は男性よりも17%以上も高い51.1%にも達しました。中には「週1回程度は、必ずお茶をしに行く。服や小物などは、好きなブランドが入っているので、買わない日でもよくお店をのぞいてチェックをする」(女性40代)など、「週1回以上」(男性=6.8%、女性=13.6%)の高頻度で利用する女性も少なくありませんでした。

「デパート=食のエンタテイメント」としてのイメージ高まる傾向

皆さんがデパートでよく購入する商品とは何でしょうか。堂々の人気ナンバーワンは「スイーツ・菓子類」(57.3%)でした。「デパ地下や催事場でスイーツ類を買う。最近買ったのは、パンプキンケーキと生キャラメル」(男性40代)、「季節ごとに出る新しいケーキを見かけたら買っている」(男性20代)など、デパートのみに出店する有名スイーツを買い求めるという声が多数寄せられました。続いて、2位に「生鮮食品・食料品(米・パン野菜・肉・水産物・乳製品など)」(43.8%)、4位に「惣菜・お弁当」(33.7%)が挙げられました。「地下の食品売り場によく行く。ひとつのフロアに何店舗も店があって、試食も出してくれたりするので買って失敗することがない」(女性40代)、「出掛けたついでにデパ地下で惣菜やお弁当を買うことが多い」(女性40代)など、トップ同様に「デパ地下 食品売り場」を利用する人が大変多いことがうかがえます。さらに6位「特産物・名産品」(29.6%)、7位「飲食店(レストラン、カフェなど)」(20.2%)、10位「飲料・酒」(13.2%)が挙げられ、「デパート=食のエンタテイメント」としてのイメージが以前に増して高まっている様子がうかがえます。

手土産、冠婚葬祭の「ギフト」はデパート購入を重視

グルメ関連以外では、3位「洋服・スーツ」(37.0%)、8位「靴」(15.4%)、9位「ファッション雑貨(帽子、ネクタイ、メガネなど)」(13.3%)が挙げられました。「月に1回程度、主に洋服を買うのに利用する。そのデパートにしかないブランドがあるため・・・」(女性20代)など、信頼できる、お気に入りのブランドショップで、定期的に衣類を購入するという声が多数寄せられました。中でも「バーゲンシーズンに服やファッション雑貨を買う」(女性30代)など、年数回のバーゲンセールを心待ちにしているという人も少なくありませんでした。そのほか、デパートならではの買い物として目立ったのは、5位「ギフト(中元・歳暮・その他お祝いなど)」 (32.8%)でした。「結婚・出産ラッシュが続いているので、お祝いの品はデパートで買う」(女性20代)、「帰省前のお土産購入、母の日、父の日などのイベントのためのプレゼント」(女性30代)など、人への手土産や冠婚葬祭の贈り物はデパートの包装を重視する人が案外多いことがうかがえます。

■デパートでよく購入する商品やサービスは?

1 スイーツ・菓子類 57.3%
2 生鮮食品・食料品(米・パン野菜・肉・水産物・乳製品など) 43.8%
3 洋服・スーツ 37.0%
4 惣菜・お弁当 33.7%
5 ギフト(中元・歳暮・その他お祝いなど) 32.8%
6 特産物・名産品 29.6%
7 飲食店(レストラン、カフェなど) 20.2%
8 15.4%
9 ファッション雑貨(帽子、ネクタイ、メガネなど) 13.3%
10 飲料・酒 13.2%

MA(複数回答)/n(有効回答数)

デパートの魅力は「高級感がある」「安心できる」「品揃えの豊富さ」

コンビニ、スーパーなど、郊外に小売店が増える中で、皆さんがデパートを利用する魅力とはどんな点にあるのでしょうか。最も回答が多かったのは「高級感・品質の良さ」(52.8%)でした。「高級感があって贈答品を選ぶ時に安心できる」(女性40代)、「品質の良さ。水戸黄門の印籠のような感じでしょうか?ここなら絶対という信用がある」(女性50代)など、安かろう悪かろうではなく、ちょっと高くても確かな品質はデパートならではという声が多数寄せられました。中には「鮮度が落ちるとすぐに半額札がつくので、それを狙って、高品質のものを安く買うことが出来る」(女性40代)など、デパ地下のタイムサービスを上手に利用している主婦もいました。次に回答が目立ったのは「種類・品揃えの豊富さ」(38.1%)。「スーパーでは目にすることのない商品があったり、品揃えが豊富であるところ」(女性30代)、「スイーツのお店が非常に豊富で選びがいがある」(女性30代)など、コンビニやスーパーではお値打ち、売れ筋商品がメインとなる一方、デパートではバラエティ豊かな品揃えが大きな魅力となっていました。さらに3位「好みのブランド、有名ブランドがある」(28.0%)、6位「センスの良さ」(22.2%)が挙げられ、少々高くても取扱商品に対する好感度の高さがうかがえます。

■スーパー、コンビニ以上に望む百貨店の魅力とは?

1 高級感・品質の良さ 52.8%
2 種類・品揃えの豊富さ 38.1%
3 好みのブランド、有名ブランドがある 28.0%
4 催事・イベントの充実 26.4%
5 店員の接客態度・対応の良さ 23.7%
6 センスの良さ 22.2%
7 立地・アクセスの良さ 14.8%
8 会員特典・ポイントサービス 12.6%
9 環境・雰囲気の良さ 10.3%
10 十分な駐車スペースがある 10.2%

MA(複数回答)/n(有効回答数)

「応対マナー」「立地」「落ち着き」はスーパー、コンビニにはない利点

商品以外で回答が多かったのは、4位「催事・イベントの充実」(26.4%)でした。「京都や北海道とか物産展があると必ず行く」(女性40代)など、全国の名産が一堂に揃う物産展は、人を呼ぶデパートの花形企画のひとつとなっているようです。そのほか、5位「店員の接客態度・対応の良さ」(23.7%)、7位「立地・アクセスの良さ」(14.8%)、9位「環境・雰囲気の良さ」(10.3%)など、デパートの魅力は商品ばかりでなく、丁寧な応対マナーや駅の近くなどの好立地、落ち着いた雰囲気にまで及んでいることがうかがえます。また女性ならではの回答で目立ったのは、「化粧室・多目的ルーム(授乳室)設備の充実」(男性=1.9%、女性=13.0%)でした。「最近は子どもが大きいので利用はないが、託児所・親子でくつろげるスペースと授乳室は良い」(女性30代)など、赤ちゃん連れのママでも安心して買い物ができるサービスや設備の完備もデパートの魅力のひとつと言えそうです。

人気サービスは「ポイントカード」、続いて「配達サービス」「荷物一時預かり」

では、あなたがよく利用するデパートのサービスは一体どんなものでしょうか?最も利用が多かったのは「会員特典・ポイントカード」(29.8%)でした。「来店ポイントや、商品購入の額に応じたポイント付与があるのが良い」(男性30代)、「毎月積立をすると、年間積立額+ボーナスとして1ヵ月分の金券がもらえる会員サービスを利用している」(女性20代)など、「ポイントカード」「デパート積立」を利用して賢くショッピングを楽しんでいるという声が多数寄せられました。次に回答が目立ったのは「購入品の配達サービス」(7.4%)。「その場で購入したものが、配達してもらえるというメリット」(女性30代)など、少々の送料で即日配達してくれるデパートも多く、持ち帰りを気にせずに買い物が出来る点で喜ばれていました。さらに3位「荷物一時預かり(クローク)」(6.1%)、4位「無料コインロッカー・冷蔵ロッカー」(5.9%)が挙げられ、手荷物、購入商品の預け入れや、デリバリーサービスを頻繁に利用する人が多いことがうかがえます。以下、5位「アドバイザー、コンシェルジュサービス(買い物の相談など)」(4.1%)、6位「授乳室」 (4.0%)、7位「託児所・親子でくつろげるスペース」 (2.8%)、8位「ベビーカー貸出し」 (2.5%)が続き、子連れ家族に向けたサービスの利用も人気でした。

■あなたがよく利用するデパートのサービスは?

1 会員特典・ポイントカード 29.8%
2 購入品の配達サービス 7.4%
3 荷物一時預かり(クローク) 6.1%
4 無料コインロッカー・冷蔵ロッカー 5.9%
5 アドバイザー、コンシェルジュサービス(買い物の相談など) 4.1%

MA(複数回答)/n(有効回答数)

「オヤジ向けファッション相談」「エレベーターの待ち時間解消」など、
新サービスへの期待

ここまで皆さんが日ごろ利用しているデパートのサービスについて聞いてきましたが、では現在はないものの、「もしあったら便利だなぁ」と思うデパートの新サービスとはどんなものでしょうか。「『オヤジ』へのファッションアドバイス。例えばイメチェンを図りたいときの相談受付」(男性40代)、「男性向けのサービスがあればいいなぁ。結構待っているのって、大変なんですよね。映画館とかマンガ喫茶とか・・・」(男性30代)など、女性、子どもばかりでなく、男性向けサービスの充実を望む声。「24時間とは言わないですけど、9時ごろから22時までとかデパートが開いていたらいいなぁ」(女性30代)、「やはり何でも定価というのは、売れないと思う。会員になっている顧客にはもっとサービスして欲しい。今はどこも大差がないので」(女性30代)など、時代に合わせた改善を求める声。さらに「エレベーターの待ち時間を少なくしてほしい」(女性30代)や、「駐車場の完全無料化」(女性30代)という声まで、小売店業界の中でトップに君臨するデパートへの期待度はコンビニ、スーパー以上に大きいことがうかがえます。


今回は皆さんに「デパート(百貨店)」の日ごろの利用、およびサービスについて聞きました。デパートの利用頻度は、全体の6割以上が「四半期に一度」のペースでデパートを利用していることが明らかとなり、春夏秋冬、衣替えに合わせて利用される方が案外多いことがうかがえます。またデパートでよく購入品目を聞いてみると、かつてはデパートといえば「ファッション」が看板であったものの、ここ最近では「デパート=グルメ」というイメージも次第に高まっているようです。こうした背景には、2000年ころから各デパートが力を入れ始めた「デパ地下」による影響が強く、日本全国の選りすぐりのグルメを一堂に集めたこの地下スペースは、ある意味、食のテーマパークやアミューズメントパークのような存在になりつつあることがうかがえます。特にここ最近では、不況による消費の落ち込みから「低価格」がもて囃され、デパートのような高級を売りにする小売店は厳しい時代に突入しています。とはいえ不況だから既存サービスを縮小するのではあまりにも寂しいもの、コンビニ、スーパーとは差別化をはかり、消費者に夢を与える「デパ地下」のような新たな付加価値をどう持たせられるか、私たち消費者のデパートに対する期待はますます高まっています。


最後に皆さんから寄せられた自由回答の中から、「今後、こんなサービスがあったら、利用するのになぁ〜」と感じるデパートの新サービスやアイデアをいくつかご紹介します。


■あったらいいなぁ、新サービス

女子トイレ
  • 「女性がトイレで並んでいるのを時々見かけるので、女子トイレを増やしてあげたらいいんじゃないかと思う」(男性40代)
デパ地下コンシェルジュ
  • 「デパ地下コンシェルジュ。こんなの食べたいと伝えると探してくれる。代わりに行列に並んでくれる」(女性30代)
電車サービス
  • 「車で来る人には駐車場サービスがあるのに、公共交通機関を使ってきた人には特になにもない。私の住んでいる地域のとあるスーパーでは、電車で来た人に電車の最低金額のチケットを渡している」(女性40代)
給油サービス
  • 「車を洗車してくれるところがありますが、ついでに給油できるともっといい」(女性40代)
動く歩道
  • 「広いデパートの中を歩きまわるのは、足が痛くなり辛いもの。動く歩道になっていたらいいなって思うことがありますね」(女性50代)

観光案内
  • 「地元の観光案内。デパートは地域の顔、アクセスのポイントに位置していると思うので、観光案内をコンシェルジェとして行って頂けると有難い」(女性40代)

ラウンジの設置
  • 「カード会員など特定の顧客に対するラウンジのようなものの設置。ドリンクや雑誌などをおき、会員にくつろいでもらえるようなものを作ってもらえたら利用したい」(男性30代)
移動カート
  • 「スーパーのようなカートがあればいいと思う。色んなフロアに大荷物を抱えて移動するのが辛いので・・・」(女性40代)
地元グルメの発掘企画
  • 「北海道物産展などを催すのもいいが、期間限定で地元の知る人ぞ知る店に出店してもらうのはどうか。ありきたりの有名なお土産より 地元のおいしいものを発掘したいと思っているかもしれません」(女性30代)
各フロア毎にエキスパート
  • 「そのフロアのことなら、なんでも答えてくれて、重い荷物の手助けから一時荷物の預けなどのサービスをしてくれるエキスパートのいるデパート」(女性40代)