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消費者への適切な対応・サポート 消費者への適切な対応・サポート

消費者への適切な対応・サポート

基本的な考え方

アサヒグループでは、お客様や販売店様からの声を、経営品質を高めるための“財産”と位置づけています。そして、お客様との積極的な対話を通じて一つひとつ課題を把握しながら商品やサービスを開発・改善し、お客様満足度を継続的に高めるとともに、経営方針や活動方針の策定に活かしています。
こうしたお客様との対話を図る中心的な部門が「お客様相談室」です。お客様相談室では、ご連絡をいただいたお客様に感謝の気持ちで接することを基本に、お寄せいただいた声の一つひとつに対して、お客様の立場に立って迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。
お客様相談室は、アサヒビール(株)、アサヒ飲料(株)、アサヒグループ食品(株)、など、それぞれの会社にあります。

消費者志向自主宣言

アサヒグループでは、「消費者志向経営」の実現に向けた当社グループの取組方針を「消費者志向自主宣言」として表明しています。

関連情報

マネジメント体制

お客様の声を収集して事業に反映する仕組み

アサヒグループでは、各社に「お客様相談室」を設置して、お客様から寄せられる声の一つひとつに迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。また、お客様相談室に寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内のデータベースシステムに登録し、商品やサービスの開発・改善および経営方針や活動方針の策定に活かしています。

お客様の声を経営陣が共有する仕組み

お客様から寄せられる声は定期的に経営陣に報告し、事業に活かしています。

商品に関する指摘への対応体制

商品に関する指摘への対応体制

お客様満足度向上の取り組み

アサヒグループでは、お客様の満足度の向上に向け、アンケートによる直接評価や、電話応対に対する外部診断などを実施し、活動レベルの向上に活かしています。お客様アンケートや外部診断の評価は向上傾向にありますが、より良い対応実現に向けた課題も多く、さらなる努力が必要と考えています。
また、いただいたお客様の声を商品やサービスにも積極的に反映しています。

お客様相談室にお客様から寄せられた声(アサヒビール(株))

2014年 2015年 2016年
件数 構成比 件数 構成比 件数 構成比
お問い合わせ ご照会 29,650件 81.1% 31,676件 83.7% 29,015件 83.9%
ご意見 639件 1.7% 866件 2.3% 850件 2.5%
ご連絡 1,398件 3.8% 781件 2.1% 629件 1.8%
ご要望 985件 2.7% 862件 2.3% 725件 2.1%
ご提案 174件 0.5% 126件 0.3% 117件 0.3%
ご指摘 3,697件 10.1% 3,518件 9.3% 3,229件 9.3%
36,543件 100% 37,829件 100% 34,565件 100%

お客様の声を反映した商品改善事例(アサヒビール(株))

焼酎、洋酒、ワインの紙パック商品に親切表示を追加しました

空になった紙パックを捨てやすいよう、紙パックに折りたたみ線を入れ、捨て方についてもパッケージに表示しました。

びんビールのバックラベルをわかりやすいように改善しました

びんビールのバックラベルの印字について、従来、工場を意味する記号として使用していた「H」が元号の「平成」と紛らわしいとのご指摘を受け、印字位置を変更しました。

ビール類の6本マルチパックに製造年月日や賞味期限を表示しました

缶ビール類の6本マルチパックの製造年月や賞味期限が見えやすいよう、業界で初めて紙包装パックの上部に表示しました。

バラ入りか6 缶パック入りかわかるようビール類ケースの表示を改善しました

1本ずつ取り出せるのか、6本単位マルチパックで包装されているのか否かが、ケースの外からみてわかりにくいというお客様の声を受けて、天面、短側面、長側面の3カ所に「1本ずつ取り出せます」「6缶パック×4」という表記を追加しました。

商品の成分表示の情報をWebサイトにわかりやすく開示しました

お客様からの成分表示に関するお問い合わせの増加を受けて、他社に先駆けて、アサヒビール(株)のWebサイト上にビール類の栄養成分を詳しく掲載しました。

商品へのご指摘をくださったお客様へのアンケートによる直接評価結果(アサヒビール(株))

2012 2013 2014 2015 2016
100点満点での評価(平均点) 93.5点 93.3点 94.6点 93.4点 94.0点

調査概要

  • 調査対象:アサヒビール(株)商品へのご指摘をくださったお客様
  • 調査方法:ハガキ
  • 調査期間:各年1月1日〜12月31日

お客様対応スキルの向上を図る活動(アサヒビール(株))

お客様相談室では、お客様対応のレベル向上を目的にさまざまな活動を実施しています。

お客様対応スキルの向上を図る活動(アサヒビール(株))

活動項目 対象 活動の目的・内容 活動実績
社内施設の見学 お客様相談室
応対対応スタッフ
お客様対応スキルの向上 アサヒビール(株)茨城工場、ニッカウヰスキー(株)栃木工場などを見学(2016年度)
「お客様情報トピックス」 アサヒビール(株)
全従業員
消費者目線を浸透させるため、従業員がイントラネット上で特徴的なお客様の声を共有し、意見を交換 2005年5月開設から継続

お客様との対話を図る活動

消費者ダイアログ(アサヒビール(株))

消費者と直接対話し、相互理解を深め、消費者目線の企業風土を醸成することを目的として、2008年度から消費者ダイアログをスタートしました。毎年、お客様との対話に関するテーマを設定し、消費者代表の方や学識経験者などをお招きして、講演会、パネルディスカッションなどを通じて意見を交換しています。

関連情報

  • お客様との対話を図る活動1
  • お客様との対話を図る活動2

自主回収に関する報告

2016年の自主回収に関する報告

「一部ベビーフード」への異物混入による自主回収(アサヒグループ食品(株))

2016年8月、アサヒグループ食品(株)が販売する和光堂ブランドのベビーフード「栄養マルシェ 鶏とおさかなのベビーランチ」及び「栄養マルシェ 和野菜のベビーランチ」に、樹脂片が混入していたというお申し出があり、各種調査結果から工程内にある備品の削れた小片であることが判明しました。樹脂片は鋭利なものではありませんが、乳幼児向け食品という特性を鑑み、万全を期して当該商品の自主回収を決定しました。監督官庁に報告するとともに、新聞社告を行い当該商品の自主回収を行いました。なお、本件で健康被害のお申し出はありません。

(本件の対応は、判明後、アサヒグループ食品(株)で直ちに緊急対策会議を召集し調査・対応にあたり、アサヒグループホールディングス(株)とも対応協議しています)

本件を重く受け止め、ただちに全社横断型の「事故品ゼロプロジェクト」を立ち上げ、異物混入防止の体制強化に取り組んでいます。

2015年の自主回収に関する報告

「一部ベビーフード」の自主回収(和光堂(株))

2015年1月、和光堂(株)が販売するベビーフード「BIGサイズのグーグーキッチン ごろごろ肉じゃが」に昆虫が混入していたというお申し出があり、各種調査結果から製造工程で混入した可能性は低いと考えられましたが、混入経路の特定には至りませんでした。しかしながら、乳幼児向け食品という特性を鑑み、万全を期して当該商品の自主回収を決定しました。監督官庁に報告するとともに、新聞社告を行い当該商品の自主回収を行いました。なお、本件で健康被害のお申し出はありません。

(本件の対応は、判明後、和光堂(株)で直ちに緊急対策会議を召集し調査・対応にあたり、アサヒグループホールディングス(株)とも対応協議しています)

本件を受け、製造工場において、防虫対策を含めた異物混入リスクを洗い出し、異物混入ゼロを目指し、継続して活動しています。本件は、グループ品質会議でも取り上げ、グループ内で注意喚起を図っています。

豪州「一部炭酸飲料」のラベル使用間違いに伴うリコール(シュウェップスオーストラリア社)

  • 2015年1月、シュウェップスオーストラリア社(豪州/以下SAPL社)が販売する炭酸飲料商品「Tonic water(300mlガラス瓶)」において、誤って「SODA water」のラベルを使用していることが判明 しました(「Tonic water」には「キニーネ成分」が含まれ、ラベルでの表示が必要)。
  • キニーネは、アレルゲン物質ではありませんが、キニーネに過敏な体質の方がおり、飲用することで体調不良を引き起こす可能性があるため、表示が義務付けられているものです。
  • SAPL社では、判明後、直ちに豪州NZ食品基準局の規定に則り自主回収する意向で当局にリコール申請。新聞にて告知を行い、リコールを実施しました。

(本件の対応は、判明後、アサヒホールディングスオーストラリア社・アサヒグループホールディングス(株)とも共有・協議しています)

ニュージーランド「一部びん入りビール」でガラス片混入に伴うリコール(インディペンデントリカーニュージーランド社)

  • 2015年4月、インディペンデントリカーニュージーランド社(以下ILNZ社)が販売するびん入りクラフトタイプビール「Founders1981Pale Ale」の一部ロットにおいて、ガラス片が混入した可能性があることが判明しました。お客様から、3件のお申し出を受けて判明したものであり、社内在庫を確認したところ、びん口部に欠けが見つかりました。
  • ILNZ社では、判明後、直ちにNZ産業局の規定に則り自主回収する意向で当局にリコール申請。新聞にて告知を行い、リコールを実施しました。

(本件の対応は、判明後、アサヒホールディングスオーストラリア社・アサヒグループホールディングス(株)とも共有・協議しています)

ニュージーランド「一部清涼飲料」でびん口部破損に伴うリコール(ザベタードリンクス社)

  • 2015年7月、ザベタードリンクス社(以下TBDc社)が販売するびん入り清涼飲料「Phoenix」の一部ロットにおいて、びん口部が破損した商品が混入した可能性があることが判明しました。
  • 調査の結果、製びんメーカーでの製造工程の不具合により、びんにダメージを引き起こした可能性が推定されました。
  • お客様からのお申し出は発生しておりませんが、怪我をする恐れも考えられたため、直ちにNZ産業局にリコール申請。新聞にて告知を行い、リコールを実施しました。

(本件の対応は、判明後、アサヒホールディングスオーストラリア社・アサヒグループホールディングス(株)とも共有・協議しています)

2014年度の自主回収に関する報告

豪州「一部炭酸飲料」の原材料使用間違いに伴うリコール(シュウェップスオーストラリア社)

  • 2014年6月、シュウェップスオーストラリア社(豪州/以下SAPL社)が販売する炭酸飲料商品「Lemon Lime & Bitters(300mlガラス瓶)」において、ラベルに原材料として表示が必要な成分(キニーネ)が含まれている原料を誤って使用していることが判明しました。
  • キニーネは、アレルゲン物質ではありませんが、キニーネに過敏な体質の方がおり、飲用することで体調不良を引き起こす可能性があるため、表示が義務付けられているものです。
  • SAPL社では、判明後、直ちに豪州NZ食品基準局の規定に則り自主回収する意向で当局にリコール申請。新聞にて告知を行い、リコールを実施しました。

(本件の対応は、判明後、アサヒホールディングスオーストラリア社・アサヒグループホールディングス(株)とも共有・協議しています)

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