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CSR・環境活動

消費者への適切な対応・サポート

基本的な考え方

アサヒグループでは、お客様や販売店様からの声を経営品質を高めるための“財産”と位置づけています。そして、お客様との積極的な対話を通じて一つひとつ課題を把握しながら商品やサービスを開発・改善し、お客様満足度を継続的に高めるとともに、経営方針や活動方針の策定に活かしています。
こうしたお客様との対話を図る中心的な部門が「お客様相談室」です。お客様相談室では、ご連絡をいただいたお客様に感謝の気持ちで接することを基本に、お寄せいただいた声の一つひとつに対して、お客様の立場に立って迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。

お客様相談室は、アサヒビール(株)、アサヒ飲料(株)、アサヒグループ食品(株)、(株)エルビー、など、それぞれの会社にあります。

消費者志向自主宣言

アサヒグループでは、「消費者志向経営」の実現に向けた当社グループの取組方針を「消費者志向自主宣言」として表明しています。

消費者志向自主宣言

マネジメント体制

お客様の声を収集して事業に反映する仕組み

アサヒグループでは、各社に「お客様相談室」を設置して、お客様から寄せられる声の一つひとつに迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。また、お客様相談室に寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内のデータベースシステムに登録し、商品やサービスの開発・改善および経営方針や活動方針の策定に活かしています。

お客様の声について経営陣が共有する仕組み

お客様から寄せられる声を定期的に報告書にまとめ、経営陣はこれを通じてお客様への対応状況を把握しています。

商品に関する指摘への対応体制

お客様 ご指摘 お客様相談室 連絡 営業拠点(支社・支店)1.お客様に電話確認 2.訪問、当該品お預かり、代替品提供、事実確認 3.製造工場(または研究所、サプライヤー)への当該品送付、調査依頼 4.結果のご報告 5.データベースへの経過・結果入力 参照・入力 データベース 参照・入力 製造工場(または研究所、サプライヤー) 1.当該品の調査・分析 2.営業拠点への結果報告 3.データベースへの結果入力

お客様対応スキルの向上(アサヒビール(株))

お客様相談室では、お客様対応のレベル向上を目的に、お客様アンケートによる直接評価や、電話応対に対する外部診断などを実施しています。

お客様アンケートや外部診断の評価は向上傾向にありますが、より良い対応実現に向けた課題も多く、さらなる努力が必要と考えています。

また、より具体的でわかりやすいお答えができるように、応対するスタッフを対象に、各種研修への参加や工場、社内外施設の視察も行っています。

お客様アンケートによる直接評価結果(アサヒビール(株))

2011 2012 2013 2014 2015
100点満点での評価(平均点) 93.3点 93.5点 93.3点 94.6点 93.4点

調査概要

  • 調査対象:アサヒビール(株)商品へのご指摘をくださったお客様
  • 調査方法:ハガキ
  • 調査期間:各年1月1日〜12月31日

お客様対応スキルの向上を図る活動(アサヒビール(株))

活動項目 対象 活動の目的・内容 活動実績
社内施設の見学 お客様相談室
応対対応スタッフ
お客様対応スキルの向上 ニッカウヰスキー(株)柏工場、北海道工場、門司工場などを見学(2015年度)
「お客様情報トピックス」 アサヒビール(株)全従業員 消費者目線を浸透させるため、従業員がイントラネット上で特徴的なお客様の声を共有し、意見を交換 2005年5月開設から継続

お客様との対話を図る活動

消費者ダイアログ(アサヒビール(株))

消費者と直接対話し、相互理解を深め、消費者目線の企業風土を醸成することを目的として、2008年度から消費者ダイアログをスタートしました。毎年、お客様との対話に関するテーマを設定し、消費者代表の方や学識経験者などをお招きして、講演会、パネルディスカッションなどを通じて意見を交換しています。

お客様相談室に寄せられた声

お客様相談室にお客様から寄せられた声(アサヒビール(株))

2013年 2014年 2015年
件数 構成比 件数 構成比 件数 構成比
お問い合わせ ご照会 17,909件 72.8% 29,650件 81.1% 31,676件 83.7%
ご意見 563件 2.3% 639件 1.7% 866件 2.3%
ご連絡 1,181件 4.8% 1,398件 3.8% 781件 2.1%
ご要望 1,035件 4.2% 985件 2.7% 862件 2.3%
ご提案 130件 0.5% 174件 0.5% 126件 0.3%
ご指摘 3,769件 15.3% 3,697件 10.1% 3,518件 9.3%
24,587件 100% 36,543件 100% 37,829件 100%

お客様の声を反映しこれまで実施してきた商品改善事例(アサヒビール(株))(〜2015年度)

焼酎、洋酒、ワインの紙パック商品に親切表示を追加しました

空になった紙パックを捨てやすいよう、紙パックに折りたたみ線を入れ、捨て方についてもパッケージに表示しました。

びんビールのバックラベルをわかりやすいように改善しました

びんビールのバックラベルの印字について、従来、工場を意味する記号として使用していた「H」が元号の「平成」と紛らわしいとのご指摘を受け、印字位置を変更しました。

ビール類の6本マルチパックに製造年月日や賞味期限を表示しました

缶ビール類の6本マルチパックの製造年月や賞味期限が見えやすいよう、業界で初めて紙包装パックの上部に表示しました。

バラ入りか6 缶パック入りかわかるようビール類ケースの表示を改善しました

1本ずつ取り出せるのか、6本単位マルチパックで包装されているのか否かが、ケースの外からみてわかりにくいというお客様の声を受けて、天面、短側面、長側面の3カ所に「1本ずつ取り出せます」「6缶パック×4」という表記を追加しました。

商品の成分表示の情報をWebサイトにわかりやすく開示しました

お客様からの成分表示に関するお問い合わせの増加を受けて、他社に先駆けて、アサヒビール(株)のWebサイト上にビール類の栄養成分を詳しく掲載しました。