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消費者への適切な対応・サポート 消費者への適切な対応・サポート

消費者への適切な対応・サポート

基本的な考え方

アサヒグループでは、お客様や販売店様からの声を、経営品質を高めるための“財産”と位置づけています。そして、お客様との積極的な対話を通じて一つひとつ課題を把握しながら商品やサービスを開発・改善し、お客様満足度を継続的に高めるとともに、経営方針や活動方針の策定に活かしています。
こうしたお客様との対話を図る中心的な部門が「お客様相談室」です。お客様相談室では、ご連絡をいただいたお客様に感謝の気持ちで接することを基本に、お寄せいただいた声の一つひとつに対して、お客様の立場に立って迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。
お客様相談室は、アサヒビール(株)、アサヒ飲料(株)、アサヒグループ食品(株)などの会社にあります。

消費者志向自主宣言

アサヒグループでは、「消費者志向経営」の実現に向けた当社グループの取組方針を「消費者志向自主宣言」として表明しています。

関連情報

お客様からの声への対応体制

お客様の声を収集して事業に反映する仕組み

各社の「お客様相談室」では、お客様から寄せられる声の一つひとつに迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。また、お客様相談室に寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内のデータベースシステムに登録し、商品やサービスの開発・改善および経営方針や活動方針の策定に活かしています。

お客様の声を経営陣が共有する仕組み

お客様から寄せられる声は定期的に経営陣に報告し、事業に活かしています。

商品に関する指摘への対応体制

商品に関する指摘への対応体制

お客様満足度向上の取り組み

アサヒグループでは、お客様の満足度の向上に向け、アンケートによる直接評価や、電話応対に対する外部診断などを実施し、活動レベルの向上に活かしています。お客様アンケートや外部診断の評価は向上傾向にありますが、より良い対応実現に向けた課題も多く、さらなる努力が必要と考えています。
また、いただいたお客様の声を商品やサービスにも積極的に反映しています。

お客様相談室にお客様から寄せられた声(アサヒビール(株))

2016年 2017年 2018年
件数 構成比 件数 構成比 件数 構成比
お問い合わせ ご照会 29,015件 83.9% 32,741件 86.1% 22,128件 75.2%
ご意見 850件 2.5% 802件 2.1% 715件 2.4%
ご連絡 629件 1.8% 533件 1.4% 527件 1.8%
ご要望 725件 2.1% 593件 1.6% 503件 1.7%
ご提案 117件 0.3% 72件 0.2% 67件 0.2%
ご指摘 3,229件 9.3% 3,286件 8.6% 2,974件 10.1%
34,565件 100% 38,027件 100% 29,416件 100%

お客様の声を反映した商品改善事例(アサヒビール(株))

高齢者ニーズに対応し、小容量容器135ml缶の開けやすさを向上しました

『アサヒスーパードライ 135ml缶』において、開け方に関するご意見をいただいたことから、感性工学手法を用いて、開けやすい缶蓋を開発し、展開しました。この小容量135ml缶の開けやすい缶蓋は、世界包装機構(WPO)主催の「ワールドスターコンテスト2018」において、「ワールドスター賞」を受賞しました。

焼酎、洋酒、ワインの紙パック商品に親切表示を追加しました

空になった紙パックを捨てやすいよう、紙パックに折りたたみ線を入れ、捨て方についてもパッケージに表示しました。

びんビールのバックラベルをわかりやすいように改善しました

びんビールのバックラベルの印字について、従来、工場を意味する記号として使用していた「H」が元号の「平成」と紛らわしいとのご指摘を受け、印字位置を変更しました。

ビール類の6本マルチパックに製造年月日や賞味期限を表示しました

缶ビール類の6本マルチパックの製造年月や賞味期限が見えやすいよう、業界で初めて紙包装パックの上部に表示しました。

バラ入りか6 缶パック入りかわかるようビール類ケースの表示を改善しました

1本ずつ取り出せるのか、6本単位マルチパックで包装されているのか否かが、ケースの外からみてわかりにくいというお客様の声を受けて、天面、短側面、長側面の3カ所に「1本ずつ取り出せます」「6缶パック×4」という表記を追加しました。

商品の成分表示の情報をWebサイトにわかりやすく開示しました

お客様からの成分表示に関するお問い合わせの増加を受けて、他社に先駆けて、アサヒビール(株)のWebサイト上にビール類の栄養成分を詳しく掲載しました。

商品へのご指摘をくださったお客様へのアンケートによる直接評価結果(アサヒビール(株))

2014 2015 2016 2017 2018
100点満点での評価(平均点) 94.6点 93.4点 94.0点 94.2点 93.6点

調査概要

  • 調査対象:アサヒビール(株)商品へのご指摘をくださったお客様
  • 調査方法:ハガキ
  • 調査期間:各年1月1日〜12月31日

お客様対応スキルの向上を図る活動(アサヒビール(株))

お客様相談室では、お客様対応のレベル向上を目的にさまざまな活動を実施しています。

お客様対応スキルの向上を図る活動(アサヒビール(株))

活動項目 対象 活動の目的・内容 活動実績
社内施設の見学 お客様相談室
応対対応スタッフ
お客様対応スキルの向上 ニッカウヰスキー(株)仙台工場宮城峡蒸溜所、吹田工場などを見学(2018年度)
電話応対研修 お客様相談室
応対対応スタッフ
お客様対応スキルの向上
研修講師による1対1の対応内容フィードバック研修
年2回
客相体験研修 グループ各社希望者 1日お客様相談室の業務を体験することで、実際のお客様の声を聴く機会を持つ。 毎年春・秋2回ずつ実施。
2007年から320名以上の参加
「お客様情報トピックス」 アサヒビール(株)
全従業員
消費者目線を浸透させるため、従業員がイントラネット上で特徴的なお客様の声を共有し、意見を交換 2005年5月開設から継続

お客様との対話を図る活動

消費者ダイアログ(アサヒビール(株))

消費者と直接対話し、相互理解を深め、消費者目線の企業風土を醸成することを目的として、2008年度から消費者ダイアログをスタートしました。毎年、お客様との対話に関するテーマを設定し、消費者代表の方や学識経験者などをお招きして、講演会、パネルディスカッションなどを通じて意見を交換しています。

関連情報

  • お客様との対話を図る活動1
  • お客様との対話を図る活動2
CSRマネジメント
環境
人権・人材マネジメント
責任ある事業活動
アサヒの強みを活かした価値創造