社内のOAヘルプデスク業務に『AIヘルプデスク』導入 ～AIを活用して、業務効率化･働き方改革を推進～
『AIヘルプデスク』は、アサヒグループ全社で活用する社内のOAヘルプデスクの利用者の問合せに対し、AIが24時間365日自動応答することで、応答率の向上、利用者の利便性、ヘルプデスクの業務を効率化し対応時間を削減するシステムです。
具体的には、これまで社員が電話で問合せていたOA関連の質問内容（システム･ITツールの使い方や、OA機器の不具合対応依頼など）を、PCやスマートフォンの画面に文字入力すれば、AIが質問の意図を解釈し、利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示するというものです。必要に応じて動画によりシステムの操作手順を表示するなど、さらなる利便性向上も図ります。 ヘルプデスクでは2003年からの問合せ対応ノウハウとデータ（質問と回答）を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にAIに学習させることで、利用者の問合せ内容を認識し、適切な回答を導きだすことを実現しました。
アサヒグループでは現在約300のシステム･ITツールを使用しており、それらに関連する問合せ件数は年間約72,000件となっています。現在の電話対応でのヘルプデスクは、8回線でオペレータが交代制で8時から20時まで対応していますが、2016年の応答は半数の約36,000件に留まっています。
『AIヘルプデスク』を導入し、電話対応と併用することにより、2017年10月には応答率を70％に引き上げることを目指します。
対象とするシステムは、当初は「Office365」関連のシステムだけですが、2017年10月よりアサヒグループオリジナルのシステムに拡大します。様々な勤務形態の利用者が時間の制限なくアクセスできることや、スピーディに自己解決できることにより業務効率化と、社員の情報リテラシの向上を図ります。
さらに、『AIヘルプデスク』で培うノウハウを活かし、2018年以降順次、総務や人事、経理、営業部門など他の業務領域にAI技術を展開し、社内外からの問合せ業務の効率化を目指します。問合せ業務に対応する時間が削減されることで、それらの部門が本来取り組むべき業務内容の質を高めます。
利用者への満足度を高めるとともに、業務特性に応じた働き方の実現を通じて労働生産性の向上を図り、働き方改革をさらに推進していきます。
